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    服務拖后腿 好訂網在華掉隊了

    出處:高端旅游周刊 作者: 武媛媛 網編:尹文武 2019-03-04

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    Expedia旗下國際化酒店預訂平臺Hotels.com(以下簡稱“好訂網”)因涉嫌虛假宣傳酒店提供早餐遭到投訴,隨后又因無法解決而暴露出本土化服務的短板。北京商報記者近日了解到,有消費者在好訂網預訂酒店時看到網頁上顯示“供應早餐”,但實際到店時卻被告知“需另外付費”。而好訂網客服電話通至馬來西亞,針對此事,消費者經過后續幾番溝通均未得到合理的解釋以及相應的賠償方案。近年來,眾多國際化旅游集團看準我國境外游市場潛力并紛紛入華布局業務,然而好訂網在中國卻屢遭投訴,并且呈現服務短板。國際OTA在華淘金戰趨于激烈,好訂網卻逐漸掉隊了。

    消費誤導

    消費者王先生在今年2月通過好訂網預訂了一家位于美國拉斯韋加斯的馬戲團主題公園與賭場酒店時,看到預訂頁面中的主要服務設施一欄下明確顯示了“酒店提供早餐”,因此在線上下單并交付房間費用。但當王先生實際到達酒店后卻被服務人員告知,“酒店確實是提供早餐服務,但需另外付費”。因為這一項,王先生與好訂網產生了糾紛,繼而向好訂網投訴。

    北京商報記者從好訂網上看到,該網站主要服務設施一欄在“酒店早餐”一項中畫選對勾,同時在頁面中還標注“提供早餐,到店付款”的字樣。王先生認為,通常網站這樣標注,意味著酒店提供早餐,而到店付款則為房費到店支付。

    北京商報記者查詢了其他OTA平臺后發現,包括Booking在內的多數境內OTA,在酒店預訂頁面會明確用中文指出房費是否包含早餐,其中Agoda等境外預訂平臺還會針對不包含早餐費用的酒店產品,將“供應早餐”字樣進行變灰、劃線處理,以明示消費者。

    王先生認為,好訂網如此標注,有誤導游客消費之嫌。王先生還告訴北京商報記者,該酒店內服務設施老化,也與網站上的圖文描述不符。

    公開資料顯示,好訂網是全球在線旅游公司Expedia集團旗下的酒店預訂平臺,該公司早于2014年3月便宣布品牌中文名“好訂網”,并旨在通過提升中文服務增加核心競爭力,搶占中國市場。但通過近幾年的發展,好訂網并沒有打開市場知名度。北京商報記者在網上看到,不少關于該網站的投訴頻頻,包括系統維修要求客戶提供私人銀行卡信息、泄露客人信用卡信息導致境外刷盜、酒店房費退款難、網站與酒店訂單信息不同步、客服服務不到位等問題。“投訴無門”也是該網站被抱怨最多的地方。

    服務短板

    上述事情發生后,王先生曾撥打好訂網客服電話進行投訴,但卻發現該網站并未在中國設點,而客服電話則接通至馬來西亞。王先生坦言,好訂網雖有中文人工服務,但對方的回復令王先生感到很不方便,用了幾十分鐘并沒有將此事解決。

    好訂網酒店客服人員表示,預訂頁面顯示的“供應早餐”只是代表該酒店有早餐服務,但并非包含在房費中。最終,王先生撥打國際電話進行幾番溝通后,也未得到合理的解釋以及相應的賠償方案,糾紛依舊存在。

    對此,北京商報記者采訪好訂網客服人員,但對方仍然保持同樣說辭,并表示可以將此事向相關負責人反映,但最終結果如何還不能確認。截至發稿前,好訂網方面仍未針對此事作出進一步回應。

    北京商報記者在網絡上注意到,關于好訂網的投訴并不在少數,其中一個投訴是2018年8月消費者通過好訂網預訂了3晚的民宿并支付了全款,但是當該消費者到了目的地后,當地房東卻說并沒有收到款,房間沒有預留。該消費者隨后聯系好訂網,好訂網客服卻語音表示不在工作時間。

    有從事OTA的業內人士表示,在線預訂業務,售后服務的關鍵一環是客服,在突發事件或者有糾紛發生,客服在第一時間回復能夠解決大部分問題,以中國消費者的習慣來看,如果在訂單發生后,半個小時內沒有得到相應回復,那么這一單很可能被投訴,嚴重的甚至被取消。該業內人士還表示,雖然該網站針對中國市場推出簡體中文網站及移動應用程序頁面,但并沒有在客服方面做好針對性服務,跨國設點客服對于中國消費者投訴和訴求恐不能及時有效地予以解決,這種“表里不一”的情況,難免會影響住客體驗,對好訂網品牌形象也會造成一定影響。

    中國旅游研究院副研究員吳麗云指出,很多國際旅游預訂平臺或出于成本節約考慮,無法在各個開展業務的國家進行設點。以中國為例,雖然沒有本土化客服設點,但是如果提供了中文服務,從商業角度考慮確實無可厚非。但是從消費者角度來看,跨國溝通投訴或其他相關事宜的成本高、流程多、時間長、不夠便捷。不過從這一點也可以看出,好訂網在中國的發展一般,市場占有率較低。

    策略失位

    近幾年我國國民旅游消費持續增長,入境旅游市場穩步進入緩慢回升通道,出境旅游市場持續實現積極發展,去年我國公民出境旅游人數已達1.4972億人次,比上年同期增長14.7%。巨大的市場空間和較強的消費力,使中國成為國際旅游預訂平臺的掘金區。但“洋品牌”在華競爭,普遍還面臨著技術、資源等方面的挑戰。

    目前在中國,Booking無疑是 Expedia的強力競爭對手。據了解,Booking旗下主要兩個酒店預訂平臺 Booking 和 Agoda,正在逐漸滲透中國市場,并具有一定的知名度。2015年,Expedia將其持有的藝龍股權全部出售給攜程旅行網牽頭的財團后,被業界看作基本放棄了與中國本土化OTA的正面博弈,而好訂網的推出則被看作是接替藝龍來重整中國市場。不過從目前現狀看, Expedia在與Booking的競爭中處于劣勢。同時,攜程、飛豬、同程藝龍等OTA不斷擴大市場份額,國外OTA很難分食核心市場份額,僅在邊緣徘徊。

    吳麗云指出,好訂網進入中國市場較晚,彼時國內OTA格局基本已經形成,好訂網想要單以酒店預訂業務在中國旅游市場占有一席之地,但其戰略及定位方面沒有特色和優勢,發展不盡如人意。從前OTA起步和發展主要靠燒錢,但現在這種“走法”已經行不通。好訂網需要打出品牌獨有的戰略優勢來吸引市場的眼光。例如主攻境外經濟型、特價酒店等某一細分市場,從特色性和專業性上下功夫,謀求錯位發展。

    “另從宏觀上看,國際旅游預訂平臺布局中國市場前必需要做好充分的準備,中國本土化OTA已經占有很大一部分市場份額,成功入市的難度本就大。中國市場和其他國家市場不同,外來品牌應該針對當地市場做好充分調研和制定發展戰略,對潛在市場進行占有,否則將很難達到預期目標。”吳麗云說道。

    北京商報記者 武媛媛/文 高蕾/制圖

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