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    消費者對節日服務要求更高

    ——訪北京蘇寧易購副總經理程峰

    出處:電商周刊 作者:閆巖 網編:段躍 2019-02-12

    C2019-02-13電商周刊2版01s001

    正月初七,北京蘇寧易購副總經理程峰一大早就出現在了北京總部的辦公室里,家在山西的程峰今年把父母從老家接到了北京過年,一方面是想讓家人感受一下在北京過年的氣氛,更重要的是春節期間,作為高管程峰仍有許多工作要做。蘇寧大數據顯示,同比去年春節假期期間,蘇寧全渠道整體訂單量增長241.42%。

    傳統低潮或可改變

    “真正春節放假的這幾天,其實并不是傳統意義上線下商業零售銷售的高峰時段。”程峰對北京商報記者說,對于中國人而言,春節期間其實會默認一種商業零售處于半休眠的狀態,消費者可能會提前消費,這也是之所以會出現“備年貨”習俗的原因。程峰告訴記者,以往年經驗看,三十到初六左右的春節假期期間,線下商業零售一般只有日常銷售額的八成左右。

    但是,在智慧零售和消費升級的新變局下,蘇寧希望傳遞一種新的信息:希望能讓消費者相信,春節也可以是智慧零售的銷售高峰期。

    公布電話顯示信心

    “很多消費者不會對春節期間的實體零售有過多的期待,會習慣性地認為不一定會開門,售前和售后服務不一定到位,但是我們想表達我們的一種態度,就是春節期間我們不但不打烊,而且服務不打折,所以我們才會想到在今年春節推出‘高管熱線’這種創新的方式。”程峰說。

    北京蘇寧易購在豬年春節期間首次推出了“高管服務熱線”,為消費者提供更快捷、更高效的服務解決方案。據介紹,與往年不同的是,今年北京蘇寧值班的高管團隊在2月1日正式對外公布春節期間值班手機號碼,為消費者提供VIP專線服務。

    三天接100個熱線

    程峰告訴北京商報記者,僅大年三十、初一和初二3天,高管熱線就接到了100個左右的熱線電話。“高管熱線給了我們一個直接和消費者接觸的機會,也促使我們不斷學習、進步,對我們高管來說,其實也是一種挑戰。”程峰認為,春節期間消費者對服務的需求強于對商品本身的需求,而且一旦有需求,這種需求就會非常迫切、強烈。“否則一般問題就在年前解決了,一定是有什么突發性的需要。”

    程峰舉了個例子,大年三十當天,高管熱線突然響了起來,電話那邊的消費者非常急切地投訴:家里的某國產品牌電視機突然壞了,而蘇寧門店的客服人員告訴他需要更換零件,而該零件需要過了春節才能到貨。消費者一下急了,一家人的春晚難道要用手機或者平板電腦看嗎?通過高管熱線了解到這一情況后,北京蘇寧易購高管層立刻為該消費者打通了解決問題的綠色通道,以最快的速度為該消費者調配了一臺55英寸的備用機,保障了消費者當晚闔家歡樂的春晚時刻。

    程峰補充說,除了個別這樣的緊急需求,其實更多的消費者撥打高管熱線是出于好奇心,想試試是不是真的可以打通。“我昨天還收到了一個大學生打來的電話,內容和服務毫無關系,是問我北京蘇寧易購節后是否還有招聘計劃,我也給他做了解答。”程峰笑著說,這樣的來電其實也很可愛和珍貴,同樣是消費者的一份信任。

    蘇寧易購方面表示,春節不打烊已經堅持了七年,高管帶隊值班是多年來形成的一種優良傳統。高管深入一線,貼近消費者,是北京蘇寧2019年的工作方向,此次春節高管服務熱線通過手機號碼的方式開啟,是北京高管團隊向消費者的表態和承諾,也是北京蘇寧將服務做好的一種決心。

    北京商報記者 閆巖

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